PRODUCT DESIGN CASE
005
Aposentando o legado: uma nova experiência para a américa latina que converteu 86% de cotações
Desenho de uma nova experiência de abertura de contratos sem reserva da maior empresa de aluguel de carros da América Latina, escalando a solução para múltiplos países, para a desativação o sistema legado e alcançando 86% de conversão e NPS 88,2 com aceitação imediata dos atendentes.
Do discovery à entrega em produção em dois países realizado em 6 meses de trabalho, 2 squads dedicados, 10 atendentes testados e expansão em andamento para mais 3 países da América Latina.
PAPEL
Product Designer
DURAÇÃO
6 meses
ANO
2024-2025
SETOR
Mobilidade
— 01 / PROJECT OVERVIEW
VISÃO GERAL E RESULTADOS
O novo desenho da experiência da abertura de contratos sem reserva, com foco na substituição de um sistema legado complexo por uma solução moderna, escalável e preparada para a operação internacional. A nova funcionalidade unificou fluxos, antes fragmentados, simplificou decisões no balcão e melhorou significativamente a usabilidade tanto para atendentes experientes quanto para novos usuários, trazendo mais praticidade, agilidade e confiança no atendimento. A melhoria na experiência do atendente se refletiu diretamente na qualidade do atendimento ao cliente final, potencializando negociações, facilitando a venda de soluções mais completas e elevando o impacto do design como alavanca estratégica de modernização e crescimento do negócio.
problem statement
Como podemos redesenhar a experiência da abertura de contratos sem reserva no balcão para substituir a funcionalidade de um sistema legado lento e instável, reduzindo a complexidade operacional para os atendentes e melhorando a fluidez do atendimento, sem interromper a operação e garantindo uma melhor experiência para o cliente final?
resultados
+5.3 P.P
CONTRATOS ABERTOS
Expansão relevante da abertura de contratos sem reserva após a adoção da nova experiência no balcão
+2.2 P.P
AUMENTO DE NPS
Aumento de 80,0 para 88,2 no NPS de retirada, melhoria direta na experiência de uso percebida por atendentes e refletida no atendimento ao cliente final
69%
UTILIZAÇÃO
Consolidação da nova experiência como principal caminho de abertura de contratos sem reserva no balcão
86%
CONVERSÃO
86% de conversão para Colômbia e 72% para o Brasil. Jornada mais clara, rápida e confiável aumentou a efetividade das negociações no atendimento presencial
+1.200
CONTRATOS INTERNACIONAIS
Escala rápida da solução, comprovando a viabilidade operacional e impacto direto no negócio com abertura de + 1200 contratos nas 32 agências da Colômbia com 3 meses de lançamento
cONTEXTO
01
Sistema legado consolidado
O sistema legado sempre concentrou várias funções críticas da operação. Mesmo sendo confuso e pouco intuitivo, atendentes mais antigos se adaptaram com o tempo e poderiam não engajar com a nova solução. Já os novos atendentes enfrentavam maiores dificuldade de aprendizado, exigindo esforço cognitivo elevado e dependência de conhecimento informal para operar corretamente.
02
direcionamento do negócio
O lançamento do novo sistema era necessário para os planos de substituição do legado por uma plataforma mais moderna, escalável e sustentável. O objetivo era reduzir custos de manutenção, acelerar evoluções e oferecer mais velocidade, praticidade e confiabilidade no atendimento ao balcão, preparando a operação para o crescimento e expansão internacional.
03
complexidade organizacional
A evolução não podia acontecer de forma isolada. Foi necessário atuar de forma transversal com diferentes áreas para viabilizar a solução:
Equipe de precificação: atualização de regras, tarifas e comportamentos por cenário
Equipe de dados e informação de clientes: acesso, estruturação e confiabilidade de dados de cliente
Equipes de sistemas chave: integrações e dependências técnicas do legado, ou cadastro de novos itens
Time de negócio: validação de cenários reais operacionais das agências
Essa complexidade exigiu alinhamentos constantes para garantir que a solução fosse viável tecnicamente, correta do ponto de vista de negócio e consistente na experiência entregue aos usuários.
04
cenários internacionais
Desde o início, estava claro que a solução não poderia ser pensada apenas para um único país. O produto seria aplicado em diferentes mercados da América Latina, cada um com peculiaridades culturais, operacionais e linguísticas. Era necessário pensar nas diferenças de termos e nomenclaturas, comportamentos, níveis de maturidade digital, formas de conduzir o atendimento.
Mesmo com testes sendo realizados em dois países pilotos, a solução precisava ser robusta e flexível o suficiente para escalar, mantendo consistência sem engessar adaptações futuras para não se tornar um novo legado.
BRASIL
COLÔMBIA
ARGENTINA
MÉXICO
E MAIS
05
papel como designer
Como designer principal responsável meu papel foi central desde a investigação até a validação da solução. O entendimento do comportamento e dos fluxos de trabalho dentro do sistema era fundamental para a criação da nova solução. Precisei, então, estudar profundamente o dia a dia da agência, entendendo como funcionava o atendimento, como os atendentes se organizavam ao longo do turno e quais eram os tempos e movimentos envolvidos em cada etapa, bem como cada tratativa. Esse entendimento foi essencial para projetar uma solução realmente aderente à realidade operacional, não apenas funcional no papel, mas eficiente na prática.
— 02 / CONTEXTO ESTRATÉGICO
PROBLEMAS & pESQUISA
cONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
PROBLEMA DO NEGÓCIO
Legado consolidado
Forte dependência de um sistema legado antigo, com inúmeras funcionalidades que impactam a utilização, caro de manter e difícil evoluir.
Limitações técnicas
Limitações técnicas para a criação de novas funcionalidades, novos produtos e jornadas estratégicas.
Tempo e retonos
Baixa velocidade de entrega e alta complexidade para escalar a solução para outros países.
Sistema "Frenkeinstein"
Conglomerado de sistemas impactando eficiência operacional e experiência no balcão.
PROBLEMA DO usuário
Diversas funcionalidades
Interface confusa, com alto esforço cognitivo, especialmente em fluxos menos recorrentes.
Aprendizado
Curva de aprendizado longa para novos atendentes.
Conhecimento de sistema
Dependência de conhecimento tácito e "atalhos" informais para operar o sistema.
Fuga do produto
Necessidade de alternar entre telas, sistemas e até anotações manuais no dia a dia para realização de atividade.
necessidade do negócio
Plataformização
Plataformizar o sistema de abertura e fechamento de contratos, reduzindo dependência do legado.
Centralização
Centralizar jornadas críticas essenciais em uma solução moderna, estável e escalável.
Melhoria do atendimento
Aumentar a eficiência operacional e qualidade do atendimento no balcão. Melhorar a experiência do atendente para impactar diretamente vendas e satisfação do cliente final.
Expansão
Criar uma base sólida para a expansão internacional, considerando regras e contextos distintos.
Atuação & estratégia
Orquestração e adaptação dos testes
Diante da impossibilidade de realizar testes presenciais em todos os países, a estratégia foi combinar testes de guerrilha com testes guiados remotos, ajustando abordagem, roteiro e linguagem para cada contexto. Isso permitiu validar hipóteses rapidamente e obter feedback real mesmo sem presença física nas agências internacionais.
Uso de linguagem única e consistente no produto
Uma decisão estratégica importante foi padronizar a linguagem da interface, reduzindo variações e ambiguidades. Mesmo em contextos internacionais, ficou claro que uma base linguística consistente ajudava no aprendizado, reduzia erros de interpretação e facilitava a adoção da solução.
Readequação dos testes para ganho de clareza
Os primeiros ciclos de teste não trouxeram resultados suficientemente claros para sustentar decisões de design. A partir disso, foi feita uma revisão estratégica do escopo, buscando cenários mais objetivos, tarefas mais direcionadas e sessões mais curtas, priorizando velocidade e aprendizado prático. Essa iteração nos testes foi essencial para tornar os achados mais acionáveis.
Aproveitamento da familiaridade parcial dos usuários
Embora parte dos usuários já tivesse contato com módulos do novo sistema, isso não significava domínio total da experiência. A estratégia foi conectar novas funcionalidades a padrões visuais e comportamentos já conhecidos, reduzindo fricção e facilitando a transição sem exigir reaprendizado completo.
Mapeamento e parametrização do sistema legado
Antes de propor qualquer solução, foi realizado um mapeamento detalhado do sistema legado, entendendo quais informações chegavam, de onde vinham, como eram parametrizadas e o que era, ou nãp, possível de evoluir. Esse trabalho permitiu identificar limites técnicos, oportunidades de simplificação e, sobretudo, iterar a experiência a partir dos dados realmente disponíveis e confiáveis.
Pesquisa orientada pela realidade operacional
A estratégia de design foi guiada pelo entendimento profundo do cotidiano dos atendentes, incluindo ritmo, pressão do atendimento e tomada de decisão em tempo real. Esse olhar operacional foi determinante para priorizar clareza, velocidade e redução de esforço cognitivo.
— 03 / PROCESSO,SOLUÇÕES E DECISÕES
COMO FOI FEITO
01
DESK RESEARCH
Mapeamento complexo do fluxo legado, identificando regras de negócio, impedimentos técnicos e parametrizações por país. Levantamento dos cenários operacionais distintos entre Brasil , Colômbia, mapeando dependências de integração e particuliaridades locais para garantir uma solução escalável;
02
DISCOVERY E TESTES
Definição das premissas e funcionalidades chaves. Desenvolvimento de protótipos navegáveis e condução de testes de usabilidades com atendentes reais de 2 países. Iteração dos protótipos a partir dos achados e revisão de elementos.
03
EXECUÇÃO E ENTREGA
Realização de novos testes para validação de alterações realizadas. Entrega do modelo final via handoff, com adequação para os diferentes cenários. Acompanhamento do desenvolvimento faseado junto as squads, garantindo fidelidade ao design e experiência propostos.
04
IMPACTO
Rollout faseado para Brasil e Colômbia com features contidas. Redução no tempo médio de abertura de contrato, aumento de pontos percentuais no NPS do atendimento, aumento no número de conversão de cotações, mais de 900 agências impactadas. Expansão em andamento para México, Argentina e Uruguai.
soluções & decisões
01
Familiaridade + agilidade como princípio de decisão
Uma decisão estratégica central foi manter a linguagem visual já conhecida do fluxo de abertura com reserva na página inicial, aproveitando padrões familiares aos atendentes e reduzindo fricção na adoção da nova funcionalidade. Ao mesmo tempo, o fluxo de walk‑in (sem reservas) foi desenhado como uma experiência única e consolidada em uma única tela, diferente do modelo tradicional, pois o atendimento sem reserva exige rapidez, visão completa da oferta e tomada de decisão imediata.
02
Baixa visibilidade de ações-chave
Durante o uso da solução, alguns pontos críticos de visibilidade ficaram evidentes. Muitos atendentes não compreenderam, de imediato, que na página inicial era possível alternar entre os contextos de reserva e sem reserva, interpretando a tela como um único fluxo. Além disso, a ação de editar valores para negociação não estava clara o suficiente, fazendo com que usuários tivessem dificuldade em localizar onde realizar esse ajuste no momento do atendimento. Esses problemas mostraram a necessidade de tornar ações-chave mais evidentes e reduzir ambiguidades na interface e melhoria na hierarquia visual.
03
Consolidação, clareza e validação
A partir dos problemas identificados, foi necessário realizar uma segunda rodada completa de testes de usabilidade, revendo decisões, ajustando a solução e validando novamente com usuários reais. O objetivo era garantir clareza, viabilidade operacional e fácil interpretação no uso cotidiano do balcão.
Mantive o modelo de cards, porém evoluímos a solução ao incluir descrições textuais abaixo de cada card, reduzindo ambiguidades e facilitando a leitura rápida das opções. Para o cenário de negociação, a ação de editar valores foi redesenhada como um botão mais evidente, garantindo visibilidade imediata mesmo em contextos de pressão no atendimento.
Nos novos testes, os usuários conseguiram identificar corretamente os diferentes contextos, compreender onde realizar negociações e executar todas as tarefas propostas sem intervenção, validando a solução final como clara, prática e aderente à realidade operacional.
04
Visibilidade, Navegação e Escala
A principal decisão foi criar uma separação visual clara entre os contextos do sistema, organizando a experiência em três visualizações distintas: reserva, cotação (walk‑in) e contrato. Cada uma passou a ter tratamento visual próprio, reforçado pelo uso consistente das cores primárias, secundárias e terciárias do design system, tornando evidente em qual estágio o atendente se encontrava.
Identificamos que múltiplas rolagens na tela geravam frustração, especialmente quando o atendente selecionava muitos adicionais, proteções ou serviços. Para resolver isso, priorizamos uma rolagem única, acompanhada de um botão de retorno ao topo, garantindo rapidez na navegação e melhor controle da tela.
Essas decisões, somadas, tornaram a experiência mais clara, fluida e alinhada ao ritmo operacional do balcão, o que foi validado nos novos testes de usabilidade, onde os usuários conseguiram compreender os contextos e executar todas as tarefas propostas com maior facilidade.
ica e aderente à realidade operacional.
Restrições e concessões
01
Limitações da busca na página inicial
A página inicial precisou ser redesenhada porque o filtro de busca não era universal. Não era tecnicamente viável buscar de forma única e integrada entre contratos, cotações e reservas, o que impactou diretamente o desenho da primeira tela. Essa limitação exigiu segmentação clara de contextos e influenciou a estrutura final da navegação.
02
Dependência de dados e regras existentes
Parte da experiência precisou ser construída com base nas informações disponíveis e confiáveis do sistema legado. Isso limitou algumas ambições iniciais de design e exigiu iteração constante para alinhar expectativa de experiência com a realidade dos dados, regras e integrações já existentes.
03
Faseamento da funcionalidade de negociação
Devido à complexidade técnica e às prioridades do negócio, a funcionalidade de negociação precisou ser faseada e entregue apenas após o lançamento inicial. Essa concessão gerou dúvidas e questionamentos por parte dos atendentes, mas não comprometeu o desenho geral da solução, apenas postergou uma funcionalidade estratégica já prevista no design.
— 04 / PÓS PESQUISA
IMPACTOS & APRENDIZADOS
impactoS
negócios
Redução da dependência de um sistema legado complexo e limitado.
Base sólida para a plataformização da abertura e gestão de contratos.
Maior eficiência operacional no atendimento sem reserva.
Melhoria direta na performance comercial do balcão (conversão e venda de pacotes).
Estrutura preparada para escala internacional e evolução contínua do produto.
usuários
Atendimento mais rápido e fluido, sem necessidade de sair do fluxo ou trocar de sistema.
Maior clareza visual sobre em qual contexto o atendente está (reserva, cotação ou contrato).
Redução do esforço cognitivo em decisões frequentes do dia a dia.
Facilidade para negociar valores e montar ofertas completas.
Experiência mais intuitiva tanto para atendentes novos quanto experientes.
Organização
Menor dependência entre múltiplas áreas para pequenas evoluções do produto.
Melhor alinhamento entre negócio, tecnologia e design.
Redução de riscos operacionais causados por instabilidade do legado.
Criação de um modelo replicável para outros países e jornadas futuras.
Design atuando como alavanca estratégica, não apenas operacional.
PRóximos passos
01
América Látina!
Escala gradual da solução para novos países, adaptando regras, termos e cenários locais sem comprometer a consistência da experiência.
02
Escalabilidade
Acompanhamento contínuo de adoção e comportamento, utilizando dados para refinar fluxos e priorizar melhorias incrementais.
03
O fim de uma era
Desligamento progressivo do sistema legado, consolidando a nova plataforma como experiência principal do balcão.
04
Atualizações de design
Evolução das funcionalidades, como negociação avançada, com base no uso real e nos feedbacks dos atendentes. Como primeira evolução mapeada o rollback da decisão de dupla rolagem.
aprendizados
01
Legado vai além da interface
A complexidade dos sistemas legados está fortemente ligada às dependências entre dados, integrações e outros sistemas. Em cenários internacionais, qualquer nova funcionalidade exige esforço extra de alinhamento técnico, o que impacta diretamente tempo e viabilidade do produto.
02
Alinhamentos iniciais com dependências
Mesmo com cenários adversos somente iniciar os testes com os alinhamentos iniciais e revisões com o time de produto checados, e suas dependências, para evitar mudanças nos fluxos durante a realização dos testes. Priorizando ao máximo a clareza das decisões para evitar retrabalhos.
03
Acesso não é sinônimo de conhecimento
Usuários que já utilizavam partes do sistema não conheciam todas as funcionalidades ou comportamentos disponíveis, ou possuíam comportamentos específicos na utilização. Isso evidenciou a necessidade de investigar o uso real antes de desenhar novas soluções ou evoluções.
04
Clareza exige redundância
Elementos que pareciam óbvios para o time não eram claros para os usuários. Ícones isolados e ações implícitas geraram dúvidas, reforçando a importância de combinar ícones, texto e hierarquia visual para garantir compreensão imediata.
05
Mudanças quebram referências
Alterações em fluxos conhecidos geraram momentos de desorientação, principalmente em usuários experientes. Mesmo melhorias claras precisam de sinais, transições e estrutura visual bem definidas para facilitar a adaptação.
06
Operação diária guia o design
Entender o ritmo, os tempos e a rotina real do balcão foi essencial. Pequenas fricções ganham grande impacto quando repetidas ao longo do dia, tornando clareza e agilidade decisões centrais de design.
legado
Mais do que substituir um sistema antigo, a solução estabeleceu um novo padrão de experiência para o balcão, unindo simplicidade, escala e evolução contínua. O projeto deixou como legado uma base de produto orientada por usabilidade, preparada para crescimento internacional e capaz de evoluir sem depender das limitações do legado, mostrando que é possível modernizar a operação sem comprometer o dia a dia do negócio.
próximo
projeto?
Product Designer com experiência em produtos digitais complexos (B2C e B2B), atuando em empresas de médio e grande porte, incluindo multinacionais. Forte atuação em UX estratégico, discovery, liderança de projetos, produtos orientados a dados e impacto de negócio.